Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Cập nhật lần đầu: 20/03/2008 – Cập nhật lần cuối: 11/08/2026

Việc Quý khách hàng/Đối tác giao dịch trên hệ thống atluxx.com đồng nghĩa với việc chấp thuận toàn bộ quy trình xử lý dưới đây. Văn bản này là một phần không thể tách rời của Điều khoản sử dụng.

1. KÊNH TIẾP NHẬN CHÍNH THỨC

1.1. Mọi yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại chỉ được hệ thống ghi nhận chính thức qua hai kênh định danh: Email CSKH (muasam@trihung.com) và Hotline Điều phối (0247 3030 666).

1.2. Mọi khiếu nại được tiếp nhận qua các kênh không chính thức (mạng xã hội, tin nhắn cá nhân của nhân viên) sẽ không được đưa vào quy trình xử lý SLA cam kết.

2. TIÊU CHUẨN SLA VÀ QUY TRÌNH XỬ LÝ

2.1. Tiếp nhận: Hệ thống ghi nhận và phản hồi sơ bộ thông tin trong vòng 12–24 giờ làm việc.

2.2. Giải quyết: Thời hạn xử lý tiêu chuẩn từ 03–07 ngày làm việc. Đối với các vụ việc kỹ thuật phức tạp cần sự phối hợp từ Hãng sản xuất hoặc đơn vị giám định độc lập, thời gian xử lý tối đa là 15 ngày làm việc.

2.3. Hỗ trợ kỹ thuật và bảo hành sẽ tuân thủ nghiêm ngặt các quy định giới hạn tại Chính sách Bảo hành và Đổi trả.

3. YÊU CẦU VỀ HỒ SƠ CHỨNG CỨ

3.1. Để bảo vệ quyền lợi, khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các chứng cứ bao gồm: Mã đơn hàng, hình ảnh/video ghi lại hiện trạng lỗi rõ nét không qua chỉnh sửa, hình ảnh tem/nhãn mác của ATLUXX (Serial/QR Code).

3.2. Đối với khiếu nại liên quan đến tình trạng vận chuyển (móp méo, bể vỡ), bắt buộc phải có Biên bản đồng kiểm có chữ ký xác nhận của nhân viên giao nhận theo Chính sách Giao hàng và Lắp đặt.

4. QUY TRÌNH SỰ CỐ AN TOÀN KHẨN CẤP

4.1. Trong mọi tình huống phát sinh rủi ro về điện, nhiệt hoặc cháy nổ, ATLUXX thiết lập trạng thái "Khẩn cấp": Phản hồi hướng dẫn cách ly thiết bị trong vòng 02–12 giờ làm việc.

4.2. Khách hàng có trách nhiệm tuân thủ tuyệt đối hướng dẫn kỹ thuật (ngắt nguồn điện, dừng sử dụng) ngay khi có thông báo. ATLUXX bảo lưu quyền thu hồi thiết bị để cơ quan độc lập giám định trước khi đưa ra phương án xử lý cuối cùng.

5. ĐIỀU KHOẢN LOẠI TRỪ VÀ CHẾ TÀI LẠM DỤNG

5.1. Chống lạm dụng: ATLUXX từ chối xử lý và phong tỏa tài khoản vĩnh viễn đối với các hành vi: mạo danh, cung cấp chứng cứ giả mạo, đe dọa, xúc phạm nhân viên hoặc spam khiếu nại trên đa kênh nhằm gây áp lực phi lý.

5.2. Giải quyết tranh chấp: Nếu các bên không đạt được thỏa thuận sau 30 ngày thương lượng thiện chí, sự việc sẽ được chuyển giao cho Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hà Nội giải quyết.